Características do Marketing de Serviços, por José Antonio Valois

Responsável por dois terços do PIB nacional o setor de serviços é quem mais emprega no país. Um setor abrangente que engloba atividades diversas. É importante que o empreendedor conheça algumas características especificas desse segmento. 

Primeiro ponto a ser observado é que prestadores de serviços vendem uma promessa. Ou seja, o consumidor que ainda não conhece o serviço, compra uma promessa, confiando plenamente naquilo que lhe foi prometido. 

A expectativa do cliente deve ser atendida ou superada, pois assim ele avaliará positivamente o resultado final do serviço. Decidindo se volta ou não a comprar novamente. Um bom exemplo é quando você vai a um novo cabeleireiro. Você confia que o serviço seja de acordo com suas expectativas. Um erro certamente não será tolerado, principalmente se a cliente for mulher...

Vou listar as características que diferenciam os serviços dos produtos: 

• Intangibilidade: não palpável. Diferentemente de um produto o serviço não pode ser tocado, dificultando a comparação. Possuir instalações físicas de qualidade, equipamentos modernos, uniforme, etc. Transmite uma ideia do tipo de serviço que esta sendo contratado.  

• Inseparabilidade: produção e consumo andam quase juntos. O serviço é realizado ao mesmo tempo em que o cliente consome o serviço.  Acertar de primeira ou errar o menos possível é fundamental.  

• Variabilidade: depende de quem faz. Por isso é necessário treinar os colaboradores para que haja padrão. Treinamento deve ser constante e obrigatório para manter a qualidade dos serviços.  

• Perecibilidade: não há estoque. Não há a possibilidade de estocar o serviço em horários ociosos. Aqui é importante observar que o empreendedor pode controlar a demanda. Dar desconto ou fazer promoção em horários de pouco movimento ajuda a remanejar a clientela. Evitando-se também reclamação pelo demora no atendimento.  

• Dificuldade em proteger. Um serviço por mais inovador que ele seja poderá ser copiado por qualquer um. Inclusive pelo seu maior concorrente.  

• Dificuldade em precificar. Fatores subjetivos muitas vezes são levados em consideração. Conhecimento técnico do prestador de serviço, atendimento, local onde é realizado o serviço, etc.

Diante do que foi apresentado acima, podemos afirmar que é fundamental que empreendedores e gestores de empresas dediquem-se a desenvolver as pessoas que vão encantar seus clientes.

Uma experiência extraordinária pode traduzir-se em uma relação com mais comprometimento, quando o prestador de serviço demonstra a real intenção de ser útil ao que o cliente deseja naquela hora. Estreitando laços e fidelizando o consumidor.

“As empresas ruins ignoram seus concorrentes, as medianas os copiam e as vencedoras os lideram” - Philip Kotler  

José Antonio Valois é Especialista em Administração e Marketing Esportivo Sugestões de pauta, dúvidas e/ou críticas envie um e-mail para javalois@hotmail.com