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Características do Marketing de Serviços, por José Antonio Valois


Responsável por dois terços do PIB nacional o setor de serviços é quem mais emprega no país. Um setor abrangente que engloba atividades diversas. É importante que o empreendedor conheça algumas características especificas desse segmento. 

Primeiro ponto a ser observado é que prestadores de serviços vendem uma promessa. Ou seja, o consumidor que ainda não conhece o serviço, compra uma promessa, confiando plenamente naquilo que lhe foi prometido. 

A expectativa do cliente deve ser atendida ou superada, pois assim ele avaliará positivamente o resultado final do serviço. Decidindo se volta ou não a comprar novamente. Um bom exemplo é quando você vai a um novo cabeleireiro. Você confia que o serviço seja de acordo com suas expectativas. Um erro certamente não será tolerado, principalmente se a cliente for mulher...

Vou listar as características que diferenciam os serviços dos produtos: 

Intangibilidade: não palpável. Diferentemente de um produto o serviço não pode ser tocado, dificultando a comparação. Possuir instalações físicas de qualidade, equipamentos modernos, uniforme, etc. Transmite uma ideia do tipo de serviço que esta sendo contratado.  

Inseparabilidade: produção e consumo andam quase juntos. O serviço é realizado ao mesmo tempo em que o cliente consome o serviço.  Acertar de primeira ou errar o menos possível é fundamental.  

Variabilidade: depende de quem faz. Por isso é necessário treinar os colaboradores para que haja padrão. Treinamento deve ser constante e obrigatório para manter a qualidade dos serviços.  

Perecibilidade: não há estoque. Não há a possibilidade de estocar o serviço em horários ociosos. Aqui é importante observar que o empreendedor pode controlar a demanda. Dar desconto ou fazer promoção em horários de pouco movimento ajuda a remanejar a clientela. Evitando-se também reclamação pelo demora no atendimento.  

Dificuldade em proteger. Um serviço por mais inovador que ele seja poderá ser copiado por qualquer um. Inclusive pelo seu maior concorrente.  

Dificuldade em precificar. Fatores subjetivos muitas vezes são levados em consideração. Conhecimento técnico do prestador de serviço, atendimento, local onde é realizado o serviço, etc.

Diante do que foi apresentado acima, podemos afirmar que é fundamental que empreendedores e gestores de empresas dediquem-se a desenvolver as pessoas que vão encantar seus clientes.

Uma experiência extraordinária pode traduzir-se em uma relação com mais comprometimento, quando o prestador de serviço demonstra a real intenção de ser útil ao que o cliente deseja naquela hora. Estreitando laços e fidelizando o consumidor.

“As empresas ruins ignoram seus concorrentes, as medianas os copiam e as vencedoras os lideram” - Philip Kotler  

José Antonio Valois é Especialista em Administração e Marketing Esportivo Sugestões de pauta, dúvidas e/ou críticas envie um e-mail para javalois@hotmail.com